Поддержите «Сервисную революцию»

Сломалась у брата клавиатура на ноутбуке — пролили на нее воду. Брат отправился консультироваться в сервисный центр, кстати, тот самый, где этот ноутбук и был куплен. «Специалист» этого сервисного центра поинтересовалась, какой у нас компьютер. «Да я не помню, как он называется», — ответил ей брат. «Он что, не ваш, что ли? Где вы взяли его вообще? И вообще, с такими вещами надо осторожнее обращаться», — «специалист» деланно закатывает глаза в потолок, всем своим видом показывая, как ей надоели клиенты, которые почему-то ничего не понимают в высоких технологиях. «Зачем тогда сервисный центр вообще? Мы бы за ремонт деньги заплатили, может быть, и запчасти здесь приобрели бы — и нам хорошо, и бизнесу прибыль», — подумали мы с братом, обсуждая эту ситуацию, и решили обратиться в другой сервисный центр.
Таких историй можно вспомнить предостаточно, наверняка они не раз происходили с жителями Чайковского или, что еще хуже, с гостями нашего города. В этом случае стыдно становится уже не за человека, который некачественно вас обслуживает, а за город, в котором допускается такое отношение к клиенту.
О том, насколько качественно в нашем городе обслуживают клиентов, мы поговорили с одним из менеджеров по персоналу торговой сети нашего города, ведущей тренингов эффективных продаж Анной Куляпиной. По словам Анны Викторовны, культура в сфере обслуживания в Чайковском находится на очень низком уровне. И если в случае приобретения клиентом некачественного товара он еще может рассчитывать на наказание того, кто этот товар ему продал, и возмещение своего материального ущерба, то в случае невежливого обслуживания доказать свою правоту клиенту, ущемленному в своих моральных правах, уже сложнее. Чаще всего люди предпочитают не связываться с такими разбирательствами. Как сказала Анна Куляпина, права людей в этом смысле практически не защищены. Стандарты обслуживания в нашем городе соблюдают далеко не все из тех, кто обслуживанием занимается профессионально. И связано это прежде всего с тем, что эта область деятельности для большинства людей стала транзитным пунктом, то есть работой временной — платят мало, перспектив работники не видят, а значит, и вкладываться в качество рабочего процесса не считают нужным. К тому же не у всех предприятий есть ресурс на подготовку профессионального обслуживающего персонала, ведь уверенности в том, что, пройдя обучение, работник останется работать в обучившей его организации, у работодателей нет.
Получение услуги связано для клиента с определенными затратами времени. Различные виды таких затрат (на дорогу, ожидание в очередях, ожидание исполнения заказа и др.), а также режим работы предприятия создают для клиента определенные проблемы, и если после всего этого он сталкивается еще и с некачественным обслуживанием, то настроение у него портится надолго. Делаем выводы. В условиях, которые мы наблюдаем в сфере обслуживания в нашем городе, не выживет ни один турист. В крайнем случае, такое обращение стерпит русский человек из российской глубинки, столичным гостям будет уже сложнее, ну а иностранцы, наверное, испытают культурный шок. Так давайте сделаем наш город чуть более культурным. Для этого и самим клиентам надо быть немного более понимающими по отношению к обслуживающему персоналу, ведь работа с людьми — не из легких. Но главная задача стоит, конечно, перед теми, кто непосредственно организует процесс обслуживания потребностей населения. В этом смысле им стоит брать пример со своих зарубежных коллег, ведь в мировой экономике сфера обслуживания (сервиса) выступает главным фактором повышения уровня качества жизни. Этот процесс даже название получил соответствующее — «Сервисная революция». Так давайте и в нашем городе устроим такую революцию, но не будем перекладывать ответственность за качество обслуживания с работника на клиента и наоборот, а все вместе внесем свою лепту в этот важный для развития нашего города процесс.
Мнения
Валерий Санников, директор службы поддержки продаж «Изомер»:
— Отношения между заказчиком и исполнителем должны быть добрыми и открытыми, и сделать их такими — наша задача. Еще очень важно предоставить клиенту самую подробную информацию о тех услугах, которые он может у нас получить, вопросы клиента должны предугадываться заранее. Только в этом случае мы можем рассчитывать на получение заказов в будущем, а значит, и развитие своего бизнеса. Для этого работники должны владеть информацией о том, как эффективно зарабатывать деньги, как выстраивать межличностные отношения и выходить из конфликтных ситуаций. Конечно, такую информацию можно получить и из книг, что и делают мои сотрудники, но гораздо эффективнее для рабочего процесса организация всевозможных обучающих тренингов для обслуживающего персонала. Внутри своего коллектива я время от времени такие тренинги организую и результатом доволен.

Наталья Шамарова, менеджер сети магазинов «Квартал»:
— У нас есть книга жалоб и предложений, в которой наши клиенты могут оставлять свои пожелания или замечания. Каждую запись мы разбираем и стараемся сделать так, чтобы больше такого конфликта не произошло. Но важнее, конечно, конфликты между продавцом и покупателем предотвращать заранее. Для этого мы постоянно обучаем своих сотрудниц, учим их создавать доброжелательную атмосферу в торговом зале. Культура обслуживания наших продавцов и кассиров контролируется старшими продавцами — в течение дня они оценивают своих младших коллег и за нарушения наказывают. Если уделять внимание качеству обслуживания — результат будет обязательно. В целом мы считаем, что качественный сервис — основа развития нашего бизнеса.