Имею право!

С первой ситуацией к нам обратилась жительница города по имени Тамара. В июле 2011 года в салоне одной достаточно известной торговой сети ею был куплен сотовый телефон. Буквально через две недели он сломался. Тамара сдала аппарат в ремонт, откуда через сорок пять дней телефон ей вернули, сообщив, что проведено тестирование, перепрошивка и прочие необходимые процедуры. И все бы хорошо, но после этого в течение нескольких месяцев телефон еще дважды выходил из строя и его приходилось отдавать в сервисный центр, каждый раз опять же на сорок пять дней. Причем неисправность была одна и та же. После проверки качества выдавался акт, что телефон исправен. Тем временем прошел год, и гарантийный срок аппарата истек. И сейчас, по утверждению сотрудников магазина и сервисного центра, владелица некачественного телефона уже не имеет права требовать его замены, как товара ненадлежащего качества.
С похожей ситуацией столкнулась жительница А. «Можно ли вернуть сложный технический товар в магазин в случае, если в нем обнаружены недостатки в течение 14 дней? Магазин делает проверку самостоятельно без отправки в сервисный центр или отправляет меня в сервисный центр. Якобы ему нужен акт о характере поломки. В какие сроки он имеет право рассматривать мое заявление?» – спрашивает она.
Что делать, если приобретенный товар ненадлежащего качества?
Попробуем разобраться в описанных ситуациях с помощью действующего российского законодательства, а именно закона РФ от 07.02.1992 года № 2300‑1 «О защите прав потребителей».
Если у товара есть недостаток — продавец обязан сообщить об этом во время презентации товара, до момента совершения покупки. Если же этого не было и брак обнаружился уже после покупки, то потребитель, согласно статье 18 закона, вправе требовать:
  замены на качественный товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  замены на качественный товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  соразмерного уменьшения покупной цены;
  незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Перечисленные выше требования правомерны в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования в пределах двух лет со дня передачи ему товара, за исключением некоторых отдельных случаев. Если к моменту обнаружения брака магазин уже прекратил свою деятельность, то потребитель вправе предъявить претензии изготовителю товара. Одинаковую ответственность несут изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер.
Это можно сделать в устной форме, однако эффективнее все же составить письменную претензию. Стоит отметить, что предъявлять свои требования стоит как можно раньше, поскольку в случае отказа продавца от исполнения обязанности срок неисполнения исчисляется с момента предъявления требования. В претензии необходимо указать наименование продавца и свои данные. В самом тексте изложить название товара, его цену, а также где и когда он был приобретен. Следует подробно описать, что не устраивает в приобретенном товаре, указать выявленные дефекты. Четко прописать, что требуется от продавца. В конце поставить дату и свою подпись. Вручить непосредственно продавцу или ответственному в магазине лицу. При этом они должны расписаться и поставить дату принятия на экземпляре, который остается у потребителя. Если в магазине брать претензию отказываются, следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Уведомление будет являться доказательством того, что претензия дошла до адресата.
Если потребитель устно требует устранения недостатков товара, то это требование должно быть исполнено продавцом незамедлительно. Срок устранения дефектов, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае устранения недостатков гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого товар не использовался, и исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.
В случае, если потребитель желает заменить товар ненадлежащего качества, то в течение семи дней со дня предъявления требования продавец обязан заменить бракованный товар на новый, не бывший в использовании. В ряде случаев указанный срок может быть увеличен: к примеру, до двадцати дней, если требуется дополнительная проверка, либо до одного месяца, если у продавца в настоящее время нет подходящего товара на замену. Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Однако следует помнить, что есть ряд товаров, являющихся исключением из данной нормы.
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Существует перечень технически сложных товаров, в отношении которых не действует право требования возврата денег или замены на другой товар (по истечении пятнадцати дней после покупки). Товары из этого перечня подлежат только ремонту. Однако у потребителя все же есть возможность расторгнуть договор и вернуть деньги. Условия для этого закреплены в том же Законе о защите прав потребителей. Это, во-первых, обнаружение существенного недостатка товара. Во-вторых, нарушение установленных законом сроков устранения недостатков товара. И в-третьих, невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Продавцы часто отправляют товар на экспертизу в свой сервис-центр. При передаче товара продавцу для проведения проверки или экспертизы обязательно нужно составить акт сдачи-приемки, в котором указать все нюансы внешнего вида товара: наличие либо отсутствие царапин и потертостей, сколов, трещин и прочих дефектов внешнего вида. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и сообщить о своем намерении продавцу лучше всего заранее. В случае, если экспертиза была проведена в отсутствии покупателя, а потом ему выдают товар с актом (заключением), то очень важно указать в акте свое несогласие с заключением. Если же документ потребителю не предоставили вовсе, то необходимо немедленно направить продавцу письмо с выражением своего несогласия, после чего отправить товар на экспертизу самостоятельно или же подать в суд и там требовать независимой экспертизы.
Следует помнить, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В этом случае для подтверждения факта покупки будут весьма полезны показания свидетелей, а также по возможности сохраненная упаковка от товара.
Покупка некачественного товара в кредит
При покупке некачественного товара в кредит процедура его возврата, обмена или же получения обратно денег не сильно отличается от той, которая предусмотрена законодательством при покупке товара напрямую в магазине. В этом случае в цепочку «продавец – покупатель» включается еще и банк. Часто купленная в кредит вещь является собственностью банка и находится у него в залоге, что означает невозможность потребителя ею распоряжаться. В случае, если некачественный товар не подлежит ремонту и потребитель желает вернуть уплаченные за него деньги, следует сообщить об этом в банк и взять письменное одобрение на эти действия. После этого следует направить в магазин заявление о расторжении договора купли-продажи и получить акт о возврате товара. На возврат денег магазину дается десять дней. Также необходимо написать заявление в банк о расторжении кредитного договора. В результате на руках должны остаться документы о закрытии договора займа и ссудного (кредитного) счета.
Не стоит забывать, что пока не урегулирован вопрос с магазином, кредитный договор продолжает действовать. Следовательно, во избежание начисления пеней и штрафов следует вносить ежемесячные платежи.
Если же кредит уже выплачен, то процедура упрощается. В банке необходимо взять справку о том, что кредит полностью погашен. Затем в магазине составляется заявление о расторжении договора купли-продажи, после чего деньги потребителю должны быть выданы наличными из кассы магазина, где приобретался товар.